Por Isabela Garrido
Neste mês, a nossa “profissional de plantão” Qhele Melo cedeu o espaço para a RP Lara Lopes que, com a mesma competência, respondeu à pergunta desta seção. A dúvida foi enviada por mim mesma, que fiquei pensando no assunto depois de uma discussão em sala de aula sobre o tema:
É possível um RP exercer a função de ouvidor sendo realmente um “elo” entre a empresa e o cliente, de forma livre e sem ter de, necessariamente, defender os interesses da organização para a qual trabalha?
É interessante observar que estamos sempre nos fazendo perguntas sobre limites éticos, sobre o profissional ficar dividido entre o compromisso com a verdade “nua e crua” e o compromisso com os interesses da empresa a qual está ligado. Mas, antes de tecer comentários sobre essa dualidade, por assim dizer, precisamos entender o que é ouvidoria e qual o seu propósito.
Ser ouvidor de uma empresa significa responder aos anseios, dúvidas e curiosidades dos seus públicos, de forma clara, preferencialmente, pois é esse o seu maior objetivo. A ouvidoria funciona, desse modo, como uma ligação direta, o “’elo’ entre a empresa e o cliente”, como foi colocado na pergunta. Mas vamos pensar melhor sobre isso…
Com a ouvidoria, abriu-se um canal direto para que os consumidores, clientes, instituições e a sociedade na qual a empresa está inserida, possam estabelecer um diálogo, se posicionar sobre um assunto que pode ser, inclusive, incômodo para a organização. É o veículo de comunicação que possibilita o acesso ao que os públicos pensam a respeito dos produtos ou serviços ofertados pela empresa, facilitando que esta enxergue e pense sobre possíveis melhorias. É, também, o canal que permite ter um feedback das ações da empresa; uma forma de corrigir possíveis equívocos; e um meio de mostrar respeito pelo exercício da cidadania e pelo cidadão. São inúmeras as possibilidades com esse veículo.
Em seu sentido primário, uma ouvidoria que se propõe a ser séria e comprometida com os princípios democráticos, trata dos assuntos com transparência, ética e imparcialidade. E é daqui que surge a pergunta principal: o RP, como parte da empresa e, de algum modo, ligado à sua lógica de funcionamento, estando na função de ouvidor estará livre para exercer a sua função ou não?
Lembro-me bem que, nos quatro anos que passei na faculdade, todas as vezes que discutíamos esse assunto sempre gerava certa polêmica na sala de aula. Mas, porque essa necessidade de propor sempre uma dualidade? Bem e mal, Deus e diabo… Porque sempre pensar que o profissional ou ele é livre ou está preso aos princípios da empresa pura e simplesmente?
É possível sim, exercer bem o papel do ombudsman, do ouvidor, sendo ao mesmo tempo coerente com a idéia de uma ouvidoria séria e prestando atenção aos interesses da empresa pois, uma vez ligados a ela, não faria sentido deixar que os seus interesses se perdessem. Entretanto, uma vez que esses interesses limitam o profissional ou ferem o exercício da democracia, intrínseco ao que se entende por ouvidoria, é preciso repensar esse modelo proposto pela empresa. Se a ouvidoria não existe para cumprir todos os papéis aqui colocados, faz sentido colocá-la como opção para estabelecer esse diálogo com os públicos?
O Relações Públicas é um mediador, por natureza. E a ouvidoria é mais um campo de atuação para mostrar que é possível mediar interesses e, ainda assim, exercer bem o papel de um ouvidor. A idéia é que possamos, como ouvidores, “ouvir” os problemas individuais e transformá-los em soluções coletivas. Não se trata de simplesmente ficar refletindo sobre os defeitos da organização, seja ela pública ou privada, mas sim tentar manter a qualidade da relação com os públicos. Assim sendo, vale a pena.
Um beijo a todos!
Lara Lopes
Relações Públicas
Repórter/Produtora WEB TV UNEB