O papel da Intranet na comunicação interna
Com
a popularização das novas tecnologias, a Intranet
passou a integrar o espaço de comunicação
de boa parte das nossas organizações, o que não
quer dizer que a maioria das intranets existentes esteja cumprindo,
efetivamente, o seu papel. Como analogia, podemos lembrar os house-organs,
que também estão presentes na quase totalidade das
organizações brasileiras, mas que continuam se caracterizando
por equívocos imensos.
Alguns
motivos certamente explicam a ineficácia das intranets
enquanto ambientes para a expressão da comunicação
interna.
Em
primeiro lugar, é preciso reconhecer que muitas organizações
têm criado intranets sem discutirem amplamente a função
que elas devem desempenhar no chamado mix da comunicação
interna. A Intranet, assim como o house-organ, não pode
responder por toda a comunicação interna de uma
organização e, por melhor que seja concebida e alimentada,
ocupará apenas uma parte (ainda que importante) do processo
de interação com os públicos internos. Há
organizações que jogam toda a responsabilidade em
cima da Intranet para descobrirem, posteriormente, que ela tem
restrições em seu sistema de produção
(conteúdos e tecnologia) e em sua utilização.
Em
segundo lugar, a implementação e manutenção
de uma Intranet requerem um planejamento bem elaborado, que não
se limita à mera descrição de seus objetivos
e à indicação de recursos necessários
para colocá-la e mantê-la no ar (recursos humanos,
tecnológicos e financeiros). Ela precisa estar "colada"
aos princípios e valores da organização e
integrar, de maneira efetiva, o seu processo de gestão
, cumprindo determinadas funções ou buscando o atendimento
de determinadas metas.
É
sempre importante lembrar que não se cria uma Intranet
impunemente, ou seja, na medida em que uma intranet é incorporada
à comunicação interna , ela a impacta de
maneira decisiva sobretudo porque tende a acelerar a circulação
das informações. Logo, uma organização
que tem uma intranet assume, implicitamente, um compromisso de
disponibilizar rapidamente as informações do interesses
dos públicos internos e de permitir / estimular a interação.
Fica claro que uma organização que não tem
uma "cultura de comunicação" se sentirá
ameaçada pela presença da Intranet porque ela altera,
de maneira dramática (se funcionar, é claro!), as
formas de relacionamento entre os funcionários.
Em
terceiro lugar, a Intranet não é, como postulam
alguns, uma Internet voltada para os públicos internos.
Embora visualmente elas possam estar próximas (às
vezes, a Intranet é acionada a partir de um menu ou botão
existente na homepage de uma organização), a Intranet
e a Internet, em termos conceituais, são bastante distintas.
A Intranet tem como atributos básicos: a) um público
cativo e delimitado (os funcionários, entendidos aqui no
seu sentido mais amplo) e b) em função do perfil
dos públicos internos, conteúdos e linguagens (discursos)
específicos.
Finalmente,
a Intranet só faz sentido se a organização
que a implementa tem condições de gerenciar as informações
e os relacionamentos estabelecidos a partir dela. A organização
não pode contemplar a Intranet como um repositório
de normas, informações administrativas, como as
que usualmente integram a chamada "comunicação
burocrática". A Internet não se confunde nem
como banco de dados on line e muito menos com mural eletrônico.
A
Intranet precisa ser pensada como uma rede que potencializa a
circulação de informações de interesse
da organização e de seus públicos internos
e promove a interação entre a organização
(sua direção e chefias) e os seus funcionários,
bem como dos funcionários entre si. A Intranet é,
primordialmente, um ambiente de comunicação.
Isso
significa, dentro da nossa concepção de comunicação,
que ela deve abrir espaço para uma interação
democrática, para a troca de informações
, conhecimentos e experiências, possibilitando, assim, que,
ainda que não próximos, os funcionários estejam
em interação.
Muitas
organizações gerenciam a Intranet com mão
de ferro, inibindo a participação dos funcionários.
A auto-censura torna as mensagens e os relacionamentos burocráticos
e artificiais e a participação não implica
em envolvimento ou compromisso. Outras relegam-na ao abandono,
não a avaliam periodicamente para verificar se ela está
funcionando adequadamente e, assim, retiram dela o seu caráter
estratégico. Olhada à distância, a Intranet
sem o gerenciamento adequado parece um caos cibernético,
com informações transitando sem rumo e pessoas "dando
tiro para todo o lado".
Quando
é esta a situação que prevalece, a Intranet
tem a tendência de se igualar à Internet em sua dimensão
menos produtiva: mero depósito ou tráfego de informações,
não sistematizadas, não articuladas, que não
contribuem para dar suporte a um processo de gestão do
conhecimento ou mesmo para reforçar a identidade organizacional.
O
que deve conter uma Intranet?
Evidentemente,
a resposta a esta questão não é fácil
porque, como assinalamos anteriormente, a Intranet pode cumprir
funções diversas, dependendo dos objetivos da organização.
Embora
não seja recomendável , porque representa a sua
perspectiva menos rica, ela pode ser pensada como ambiente para
a circulação de informações administrativas
(normas, legislação, ordens) que pressupõe
uma participação consentida (portanto, controlada)
e baixo índice de interação. Nesse caso,
ela representa basicamente a versão eletrônica dos
murais, dos memorandos, dos códigos e assume seu perfil
burocrático, o que, convenhamos, não estimula o
seu uso. Seria o equivalente a um dicionário ou a uma lista
telefônica a que se recorre em determinadas situações:
útil, mas desinteressante. Como ambiente de comunicação,
pouco tem a acrescentar ao que já existe em papel, embora
a consulta aos dados/informações possa ser agilizada.
A
Intranet ideal, a Intranet que funciona, tem uma dimensão
mais ampla do que a meramente administrativa ou burocrática
e pode incorporar uma série de instrumentos, veículos,
canais, sistemas de relacionamento ou interação
etc, tornando-se, dessa forma, parte importante do processo de
comunicação interna.
Ela
pode incorporar todos os house-organs ou veículos da organização,
mas , evidentemente, eles devem estar formatados para este ambiente,
portanto, maximizando os recursos de hipertexto, hiperlink e a
integração com a própria Web. Assim, uma
matéria presente no house-organ, em sua versão eletrônica,
deveria apontar para outras fontes na Internet, matérias
anteriores sobre o mesmo tema , textos explicativos ou que ampliam
o escopo da matéria e assim por diante. Um equívoco
recorrente é transportar para a Intranet (em PDF ou não)
o house-organ impresso, estático como concebido no papel,
ignorando as potencialidades do ambiente eletrônico.
A
Intranet pode (ou deve?) abrigar notícias de interesse
da organização e dos funcionários, sejam
elas de caráter interno ou externo (clipping seletivo de
jornais locais ou nacionais) de modo a criar um universo comum
de informações e conhecimentos nas várias
áreas (negócios, marketing, planejamento, mercado,
política e economia etc).
A
Intranet pode abrigar cases ocorridos na empresa (ou nos concorrentes,
por que não?) de modo a disseminar as boas práticas,
a provocar o debate e a reflexão sobre temas que dizem
respeito ao dia-a-dia da organização.
A
Intranet pode incluir um amplo leque de informações
para facilitar a vida dos funcionários, como notícias
sobre tempo/clima; situação do trânsito -
particularmente útil para unidades que se situam nas grandes
cidades ; calendário , com a indicação dos
feriados prolongados e a política da empresa para esses
momentos (compensações, por exemplo); uso dos planos
de saúde empresariais; telefones úteis, interna
e externamente etc.
A
Intranet pode incorporar fóruns, murais, chats , obedecidas
as regras de boa convivência, e estimular o debate de temas
de interesse, ainda que os comentários e opiniões
não sejam os mesmos advogados pelas chefias e direção.
Obviamente, essa participação é mais ou menos
efetiva em função da cultura da organização
porque, numa gestão autoritária, dificilmente o
funcionário identificado (não há manter-se
no anonimato numa Intranet) irá "falar francamente".
A
Intranet pode permitir a expressão de competências/habilidades
dos funcionários, abrindo espaço para a publicação
de textos informativos (reportagens, notícias, comentários)
ou literários (contos, poesias etc) ou artísticos
(desenhos, pinturas etc) ou mesmo potencializar a oferta/troca
de produtos/serviços (muitas vezes o encanador ou o eletricista
de confiança que se estava procurando pode estar dentro
da empresa, assim como um colecionador de camisas de futebol ,
alguém que tem uma casa disponível na praia para
alugar ou um DVD sem uso para vender).
A
Intranet pode trazer informações sobre o mercado
de atuação da empresa e sobre a própria empresa
(quantos funcionários conhecem efetivamente a empresa em
que trabalham?) e sobre direitos civis (direito do consumidor,
do paciente etc).
A
Intranet abre espaço para inúmeras alternativas
e elas devem ser contempladas tendo em vista o perfil dos públicos
internos e da própria organização. Cada Intranet
é uma Intranet, não existe uma fórmula única,
porque a Intranet, como ambiente de comunicação,
deve reproduzir a cultura da organização.
A
segmentação na Intranet
A
Intranet deve também praticar a segmentação
dos públicos, formatando canais de relacionamento para
atender a interesses específicos dentro de uma organização.
Ela pode, por exemplo, trazer newsletters ou jornais/revistas
digitais para gerentes , suplementos infantis eletrônicos
para os filhos dos funcionários (o ambiente permite jogos
interativos e é particularmente útil para um trabalho
pedagógico) ou mesmo abrigar uma rádio digital.
Em
todos os casos, é fundamental atentar para o fato de que
os públicos internos têm linguagens e demandas informativas
específicas e que é preciso conhecê-las antes
de formatar canais e conteúdos para atendê-los.
Pode-se
criar e manter esses canais com alguma facilidade na Intranet
e, sobretudo, com baixo custo, diferentemente do que ocorre no
mundo da mídia impressa onde os recursos exigidos são
maiores, assim como é maior o tempo de produção
(gráfica, impressão etc).
Quem
gerencia a Intranet?
Não
é incomum percebermos, ao utilizarmos uma Intranet, que
ela não foi concebida por (ou não teve a participação
de) um comunicador, na medida em que a sua forma e o seu conteúdo
parecem distantes das necessidades da comunicação
interna. Certamente, isso não é bom porque ela deixa
de cumprir uma função primordial , quase sempre
desrespeitando alguns princípios aqui enumerados. Ela pode
ter ignorado os perfis dos públicos internos (e, portanto,
suas demandas e linguagens), pode não estar associada aos
objetivos, valores e missão da organização
e, sobretudo, pode constituir-se num ambiente insosso, pouco estimulante,
o que, provavelmente, a condenará ao fracasso.
Dada
a pouca importância que as organizações ainda
creditam à comunicação interna, esse fato
se repete mesmo com alguma freqüência e, por isso,
muitas vezes a Intranet fica refém da área de Recursos
Humanos (que, apenas ocasionalmente, assume na íntegra
o conceito de comunicação em uma organização,
infelizmente, com tendência a enxergar comunicação
como risco à estabilidade institucional) ou da área
de Tecnologia (nem sempre sensível às formas de
utilização dos produtos que elabora, ignorando as
práticas de uso).
A
Intranet deve ser um trabalho, a nosso ver, de parceria, na medida
em que agrega pelo menos essas 3 instâncias da empresa:
a que cuida da comunicação interna (nós,
da comunicação); a que, de maneira geral, tem a
ver com o processo de gestão (Recursos Humanos) e a que
operacionaliza, tecnicamente, a plataforma do ambiente (Tecnologia).
Ela poderá cumprir seus objetivos, se planejada e executada
a partir da convergência destas competências e tenderá
a "patinar", caso uma destas áreas esteja ausente
ou dela participe marginalmente.
No
planejamento, devem ficar definidas as responsabilidades de cada
uma das áreas, ao mesmo tempo em que devem ser capacitados
os seus gestores porque se trata de um ambiente novo, com suas
peculiaridades, e que deve ser de conhecimento daqueles que o
administram.
A
Intranet pode funcionar, mas, como em todos os processos organizacionais,
ela não pode ser feita por amadores.
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