De dentro pra fora
Os
públicos de uma empresa são formações
heterogêneas, mas seus integrantes costumam se comportar
de maneira uniforme. Um paradoxo? Negativo. Apesar de surgirem
do agrupamento de tipos culturais variados, os públicos
conseguem constituir unidade a partir de algum propósito
comum (pessoas em um shopping, por exemplo, enxergam-se na condição
de “consumidores”). Compreender a natureza e as nuances
dos públicos é tarefa do Relações
Públicas. Por outro lado, tratá-los indistintamente
como clientes pode resultar em equívoco fatal, sobretudo
nas situações de crise.
Diz
o manual da organização moderna que ela deve satisfazer
as necessidades de seus públicos. Trocando o eufemismo
marqueteiro pela realidade, seria o mesmo que afirmar: uma empresa
deve “se vender” o tempo todo (institucionalmente
para o público interno; comercialmente para o público
externo). Essa recomendação contempla o conceito
de público-cliente, em geral uma derivação
de sentido muito pejorativa (dependência). Até que
ponto ela se justifica?
Pensemos
numa situação de crise em que os lucros de uma empresa
são afetados. Obviamente, o foco da ação
organizacional se voltará para o incremento dos negócios.
Nessas circunstâncias, o que se deve “vender”
ao público interno, ele próprio um coadjuvante da
crise, ávido por explicações? Aqui, é
bom ter em mente o fato de que pertencer a uma empresa torna o
funcionário co-responsável por ela.
Já
foi dito que uma organização “se vende”
institucionalmente para o seu público interno. A oferta
de matéria institucional tem como fim facilitar a decisão
de compra do consumidor (os valores subjetivos pesam na hora em
que se vai escolher um produto, funcionando, ao lado da variável
preço, como fiel da balança). No âmbito interno,
por sua vez, a ação institucional busca gerar adesão
e comprometimento dos colaboradores. Que comprometimento terá
aquele que se vê apenas como mais um cliente da empresa?
Esse é, definitivamente, o calcanhar de Aquiles de uma
política de “gestão de pessoas”.
Não
há problemas para o público externo em se perceber
como cliente de uma organização. Desde que não
seja lesado em seus direitos de cidadão, essa é
uma convenção amplamente aceita pelo freguês.
Entretanto, para o público interno, a questão posta
não é apenas semântica. Afinal, para “vestir
a camisa da empresa”, ele precisa se reconhecer nela. Obviamente,
isso exclui a visão paternalista da dependência,
em que muitos (força de trabalho/clientes internos) são
comandados por poucos (gestores).
O
relacionamento interpessoal se reflete no desenvolvimento de uma
organização. Portanto, estabelecer uma diferenciação
entre “gestores” e “clientes internos”
é, dentro dessa lógica, contraproducente. Seria
mais ou menos como segregar papéis, dizendo que, na hierarquia
empresarial, uns são “melhores” do que outros,
embora, como se saiba, as funções sejam complementares.
Não
estamos propondo um nivelamento de funções, mas
uma crítica ao conceito de cliente interno. Não
é possível gerar o comprometimento da base funcional
a partir desse arranjo. As peças devem se encadear, formando
um todo homogêneo e sistêmico. Analogamente, a unificação
do discurso corporativo só acontecerá quando a maioria
acreditar naquilo que está sendo dito, donde se conclui
que, antes de mais nada, o problema causador da crise precisa
ser efetivamente resolvido. É o que poderíamos chamar
de adesão colaborativa, o primeiro passo para se reverter
- de dentro pra fora - uma situação de crise. Afinal,
o que vai bem internamente, acaba repercutindo externamente.
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