Ouvir, dialogar, somar
Em
situações de crise (mas não só
nelas, claro), o sentido mais necessário a se aguçar
é o da audição. Precisamos estar atentos
a tudo que é dito sobre a controvérsia em
curso. Somadas à apuração oficial dos
fatos, as informações conquistadas “de
ouvido” orientarão o Relações
Públicas a traçar um quadro amplo da situação.
Só a partir daí ele poderá responder
à crise de forma técnica e efetiva.
Qualquer
ação de uma empresa representa, no fundo,
uma tentativa de comunicação com alguém.
Para vender um produto é preciso comunicar. Para
gerir o processo produtivo desse produto também é
preciso comunicar. Por isso, todas as ações
da empresa estão atreladas à comunicação
que, assim, adquire importância fundamental na gestão
dos processos.
Acontece
que comunicar pode ser fácil, mas comunicar bem não
é tão simples. A boa comunicação
organizacional exige aprimoramento constante e deve se fundamentar
em políticas. É a política que determina
o modus operandi das Assessorias em situações
de crise, quando a comunicação necessita ser
ainda mais precisa, pois a controvérsia avança
justamente pelos flancos descobertos, que são facilmente
detectados por outros atores do processo (mídia,
concorrentes).
Não por acaso, o monitoramento de mídia se
transformou em atividade precípua do comunicador
organizacional. Ele precisa acompanhar os desdobramentos
da crise e, ao mesmo tempo, se antecipar à possibilidade
de um cliente ou de um jornalista utilizarem outros meios
legítimos para confrontarem a empresa na qual trabalha
(o RP recebe formação para compreender o fenômeno
da comunicação e a natureza da esfera pública,
o que contribui decisivamente para melhorar os suas táticas
de relacionamento institucional).
Por isso, em um momentos de crise, não podemos deixar
de considerar o boato da “Rádio Peão”
ou as informações trazidas pela imprensa que,
por ventura, o setor de comunicação da empresa
desconheça. Elas podem conter indícios fundamentais
para a estratégia mais apropriada a se seguir.
Com o advento dos novos modelos administrativos, os que
antes eram apenas consumidores da informação,
passaram a ser produtores da “notícia”.
Este é o “top” da gestão de crises:
trocar e compartilhar capital intelectual, contribuindo
para a melhor resolução dos problemas.
A profissão de Relações Públicas
tem seus fundamentos ligados ao fenômeno da opinião
pública. Portanto, não se pode fazer “pouco
caso” das manifestações dos públicos.
Ao mesmo tempo, é preciso reforçar o discurso
corporativo sem dissuadir demandas legítimas. A gestão
da comunicação fornece os meios necessários
para, ao menos, neutralizar situações de crise.
Basta fazer bom manejo dos instrumentos, ser criativo, diligente
e, sobretudo, sincero. Retroalimentar o sistema interno
com informações sobre a crise também
é fundamental, pois ajuda os gestores da empresa
na correção dos processos administrativos-operacionais
com problemas.
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